Het klantonboardingsproces is een steeds belangrijker onderdeel van de verkoop- en marketingfunnel.
Je introduceert niet alleen een nieuwe klant aan je team, maar je introduceert ook je team aan de klant.
Deze gids zal je helpen te begrijpen hoe je je klanten effectief kunt onboarden en op een manier die hen het gevoel geeft gewaardeerde klanten te zijn.
Je leert de exacte stappen van een effectief klantonboardingsproces en enkele best practices om in gedachten te houden bij het ontwerpen van je onboardingstrategie.
Wat is het klantonboardingsproces?
Voordat we ingaan op de stappen van een klant onboarding proces, laten we eerst bespreken wat het proces inhoudt.
Client onboarding is een proces dat erop gericht is om eventuele vragen te beantwoorden die een nieuwe klant kan hebben na het aanmelden voor de diensten of producten van een bedrijf.
Het doel is om “nieuwe klanten zich thuis te laten voelen” en een langdurige, wederzijds voordelige relatie op te bouwen voor zowel de klant als het bedrijf.
Een effectief klantonboardingsproces zal resulteren in tevreden klanten die duidelijke verwachtingen hebben en een begrip van de projectresultaten.
Het stroomlijnen van uw klantonboardingsproces is essentieel voor het opschalen van uw bedrijf. Dit kan worden bereikt door oplossingen te vinden voor de tijdrovende aspecten van het proces.
Waarom Is het Klant Onboarding Proces Belangrijk?
Nou, er is een ton aan gegevens die laat zien dat een meerderheid van de omzet van een bedrijf afkomstig is van bestaande klanten.
De enige manier om klanten te krijgen die bij je blijven, is door ze goed te behandelen bij binnenkomst en, zoals we zeiden, ze zich meteen thuis te laten voelen. Hoe meer waarde je je klanten kunt bieden bij binnenkomst, hoe waardevoller die klanten op de lange termijn voor je zullen zijn.
Het klantonboardingsproces zet de toon voor de zakelijke relatie in de toekomst.
Beste praktijken voor klant onboarding
Laten we kort enkele van de beste praktijken bespreken die je in gedachten moet houden bij het ontwikkelen van je klant onboarding proces.
Personaliseer en automatiseer de ervaring
Je wilt niet dat je nieuwe klanten denken en voelen dat ze slechts een van de vele betalende klanten zijn bij jouw bureau of bedrijf.
In plaats daarvan wilt u dat ze zich vanaf het begin van uw zakelijke relatie gewaardeerd voelen. U kunt dit doen door het klant onboarding proces te personaliseren.
Nu, dit betekent niet dat je geen gebruik moet maken van verschillende marketing- en workflow-automatiseringstools. Sterker nog, je moet zeker proberen het proces zoveel mogelijk te automatiseren. Maar zelfs met automatisering kun je het hele proces nog steeds personaliseren.
Automatisering kan uw team helpen tijd te besparen en het stelt een basisniveau van consistentie vast bij het produceren van een bevredigende klantervaring.
Vroegtijdig Waarde Bieden
Het is belangrijk om aan je klant te bewijzen dat ze de juiste beslissing hebben genomen toen ze zich aanmeldden voor je diensten of producten.
In plaats van te wachten tot de klant volledig is "onboarded", zouden bureaus en bedrijven moeten proberen om enige vorm van waarde aan de klant te bieden, zelfs tijdens de "onboarding" fase.
Zeker, je zult in deze fase geen grote doelen en mijlpalen kunnen bereiken, maar probeer de klant vanaf het begin iets te geven dat ze waarderen.
Bijvoorbeeld, als je SEO-diensten levert, kun je de klant een uitgebreid rapport van de SEO-prestaties van hun website presenteren zelfs vóór de kick-off meeting.
Maak een Communicatieschema
Regelmatig communiceren met een klant tijdens de onboardingfase zal ervoor zorgen dat beide partijen weten waar ze aan toe zijn met elkaar.
Vanwege dit, moet uw team een communicatieschema opstellen met de klant. Dit schema zal verduidelijken hoe regelmatig uw team de klant zal bijwerken over de voortgang van het project en mijlpalen.
Gelukkig kunnen de meeste marketing- en workflowtools helpen dit proces te automatiseren. Als je bijvoorbeeld SEO-diensten aanbiedt, kun je geplande SEO-rapporten van de websites van je klanten versturen met behulp van SEOptimer’s white label SEO reporting tool.
Stel Verwachtingen Vroeg In Het Onboardingproces
Het is belangrijk om verwachtingen vroeg in het onboardingproces vast te stellen, zodat de klant geen misvattingen heeft over wat hij of zij uit de relatie kan halen.
De verwachtingen van de klant moeten in overeenstemming zijn met wat je doet als je wilt verzekeren dat ze tevreden zijn met het resultaat van de diensten of producten die je levert.
Laten we ons opnieuw voorstellen dat uw marketingbureau SEO-diensten levert aan een klant. Vanaf het begin moet u duidelijk maken dat hogere zoekmachinerangschikkingen niet noodzakelijkerwijs zullen resulteren in een toename van de verkoop.
Luister naar de klant
Dit is een van de belangrijkste dingen om in gedachten te houden tijdens het onboardingproces van de klant. Uw team moet een glashelder begrip hebben van de behoeften en doelen van de klant.
Zorg ervoor dat jij en je hele team goed naar de klant luisteren om te begrijpen hoe jouw bureau hen kan helpen hun doelen te bereiken.
Stappen van het Client Onboarding Proces
Er is geen "one size fits all" klant onboarding proces. De stappen in het onboarding proces van het ene bedrijf zijn meestal anders dan de stappen in het onboarding proces van een ander bedrijf.
Daarom is het belangrijk om uw onboardingproces aan te passen aan uw behoeften. Het spreekt voor zich dat hier de stappen voor een standaard klantonboardingproces zijn. Voel je vrij om enkele extra stappen toe te voegen zoals je dat passend acht.
Stap 1: Klant Onboarding Vragenlijst
Zoals we eerder hebben vermeld, is het belangrijk dat je een duidelijk begrip hebt van de behoeften van je klant.
Om ervoor te zorgen dat uw team een duidelijk idee heeft van de behoeften van de klant, moet u een vragenlijst voor klantintroductie maken en deze naar nieuwe klanten sturen.
Deze vragenlijst moet de volgende vragen beantwoorden:
- Wat zijn uw zakelijke doelen?
- Waarom heeft u gekozen voor ons bureau/bedrijf om u te helpen met uw behoeften?
- Hoe denkt u dat we u kunnen helpen bij het bereiken van uw zakelijke doelen?
- Wat zijn je marketingdoelen?
- Heeft u eerdere ervaringen met andere vergelijkbare dienstverleners? Zo ja, voldeden zij aan uw verwachtingen en waarom heeft u besloten de samenwerking te beëindigen?
- Wat zijn jouw één-, vijf- en tienjarige zakelijke doelen?
- Wat zal dit een succesvolle zakelijke relatie maken?
Als onderdeel van de vragenlijst moet u de klant ook vragen om alle vereiste bedrijfsinformatie in te vullen.
Dit omvat bedrijfsnaam, belasting- en bedrijfsregistratie-informatie, bedrijfsadres, de contactgegevens van belangrijke personen, evenals het beschikbare budget van de klant.
Met alle informatie verzameld in de client onboarding vragenlijst, zal uw team in staat zijn om een voorstel en een contract te maken - wat ons naar de volgende stap leidt.
Stap 2: Omvang van Werk, Contract, en Betaling
Voordat je er zelfs maar aan denkt om met het werk voor een klant te beginnen, moet je een ondertekend contract van de klant krijgen.
Het contract moet de diensten bevatten die je gaat leveren en de omvang van het werk.
Dit is een cruciale stap in het onboardingproces en als deze wordt overgeslagen, of niet goed wordt aangepakt, kan dit resulteren in een negatief algemeen resultaat voor zowel de klant als het bedrijf.
Het contract moet ook de betalingsvoorwaarden, het betalingsschema en andere informatie met betrekking tot hoe u gecompenseerd zult worden bevatten.
Zodra de klant een ondertekend contract heeft gestuurd en eventuele vooruitbetalingen heeft gedaan, kunt u doorgaan naar de volgende fase van het klant onboarding proces.
Stap 3: Kickoff Meeting
De volgende stap in het onboardingproces van de klant is het houden van een kickoff meeting met de klant. Deze meeting moet worden gehouden zodra de klant het ondertekende contract heeft gestuurd.
De kick-off meeting is het perfecte moment en de perfecte plaats om de klant voor te stellen aan de teamleden die aan het project zullen werken.
Deze vergadering moet de volgende aspecten behandelen:
- De zakelijke doelen van de klant
- Alle belangrijke projectresultaten, doelen en mijlpalen
- Communicatiemedium en vergaderschema
- De volgende actie stappen
- Krijg toegang tot alle software en/of accounts die de klant gebruikt. Bijv. Google Analytics en Google Search Console, WordPress of andere CMS-inloggegevens, enz.
De kick-off meeting bood ook een andere gelegenheid voor de klant om eventuele laatste vragen te stellen die ze voor het hele team hadden.
Stap 4: Follow-Up Oproep/Bijeenkomst
Het vervolggesprek moet worden gepland voor 30 dagen na de kickoff meeting. Dit kan in de vorm van een videogesprek of een persoonlijke bijeenkomst zijn.
Het vervolggesprek geeft het bureau de kans om te laten zien wat ze binnen de eerste 30 dagen van de zakelijke relatie hebben kunnen bereiken.
Als je in staat bent om een goede indruk te maken door een van de belangrijkste deliverables te leveren vóór het vervolggesprek, dan kun je de klant geruststellen dat ze de juiste beslissing hebben genomen door met jou samen te werken.
Het vervolggesprek biedt een kans om de klant te vragen om informatie of materialen die ze nog niet hebben gestuurd.
Deze vergadering geeft je de kans om in te checken met de klant en om hun feedback te krijgen over hoe zij het onboardingproces hebben ervaren. Met deze feedback kun je het hele proces verfijnen en verbeteren.
Afbeeldingsbron: Revechat
Bovendien is dit de perfecte gelegenheid om de klant om een paar verwijzingen te vragen. Als je hen tijdens de periode van 30 dagen hebt kunnen imponeren, zou de klant geen probleem moeten hebben om enkele van hun kennissen te verwijzen die jouw diensten nuttig zouden kunnen vinden.
Conclusie
Dit sluit ons stuk over het klant onboarding proces af.
Volg de stappen en beste praktijken die we hebben uiteengezet om een klantonboardingsproces te ontwikkelen dat voor jouw organisatie kan werken.
Maar onthoud, er is geen "one size fits all" onboardingproces dat voor alle bureaus werkt. Dus voel je vrij om stappen toe te voegen aan je klantonboardingproces indien nodig.
